Manager ne signifie pas seulement diriger, mais aussi faciliter.
Parfois, des conflits éclatent entre salariés. Mais ? Comment les gérer ?
En usant de la médiation. Le rôle de médiateur demande de la hauteur et une méthode structurée pour éviter que la tension ne contamine l’ensemble du service.
Qui doit intervenir ?
Dans la plupart des cas, c’est le manager direct. Car son rôle premier est de garantir la cohésion. L’élu du CSE peut également intervenir.
Cependant, deux exceptions existent :
- Le conflit implique le manager : S’il est partie prenante, il doit déléguer la médiation à un N+1 ou aux RH.
- Le conflit est devenu toxique : Si les échanges sont agressifs ou qu’une forme de harcèlement est soupçonnée, la médiation n’est plus suffisante. Il faut passer le relais aux experts RH ou à une médiation professionnelle externe.
Le processus d’apaisement
Les 4 étapes clés :
Pour apaiser durablement une tension, il est important de ne pas brûler les étapes.
L’écoute individuelle (Le sas) :
- Recevez chaque salarié séparément.
- Laissez-les vider leur sac.
- Votre rôle est d’écouter sans juger et de valider leur ressenti, sans valider leurs accusations.
La médiation (La rencontre) :
- Réunissez-les dans un lieu neutre.
- Posez les règles : on parle à la première personne (« Je ressens » et non « Tu m’as fait »)
- On cherche une solution pour l’avenir, pas une victoire sur le passé.
L’identification du besoin commun :
C’est l’étape magique.
- Aidez-les à comprendre qu’ils ont un objectif commun (le projet, le client, la qualité du travail).
Cela déplace le focus : on ne combat plus l’autre, on combat le problème ensemble.
Le suivi (La consolidation) :
- Ne vous arrêtez pas à la poignée de main.
- Programmez un point rapide une semaine plus tard pour vérifier que les engagements pris sont tenus.
Prévenir plutôt que guérir : Les bonnes pratiques
Le meilleur conflit est celui qui n’arrive pas, on est d’accord ! Mais comment éviter les étincelles ?
- Le feedback régulier : La plupart des tensions naissent de non-dits. Avec des points en face à face chaque semaine, vous désamorcez les petites frustrations avant qu’elles ne deviennent des bombes.
- Le cadre de travail clair : Il est important de définir précisément les zones de responsabilité. Souvent, les conflits naissent d’un flou sur « qui fait quoi ».
- L’espace de parole : En réunion d’équipe, pratiquez le « tour de table » où chacun peut exprimer une difficulté mineure.
Le conflit est un coût caché majeur
Selon une étude OPP/CPP Global Report de 2022, 70% des salariés déclarent que leur manager évite les conflits.
D’après le baromètre CEDR UK de 2020, les entreprises qui investissent dans la formation de leurs managers à la médiation réduisent de 30% leurs coûts RH liés aux contentieux internes.
Une tension persistante finit inévitablement par dégrader le baromètre social de l’entreprise.
Une citation pour ancrer votre rôle
« Le conflit n’est pas le résultat d’une différence d’opinion, mais le résultat d’une incapacité à exprimer ses besoins et à écouter ceux de l’autre. » – Marshall Rosenberg
Le rôle d’un manager est d’être ce traducteur qui aide chacun à exprimer ses besoins sans agresser l’autre.
Résumé du plan d’action type pour manager en situation de conflit
Étape | Action concrète |
Urgence | Ne pas attendre, agir dès les premiers signaux faibles. |
Médiation | Créer un espace neutre et sécurisé pour l’échange. |
Posture | Restez neutre, facilitez la parole, ne cherchez pas un coupable. |
Pérennisation | Fixer un rendez-vous de suivi à 7 jours. |
Conclusion
Résoudre une problématique entre deux salariés est un exercice d’équilibriste. Utiliser la médiation comme levier montre aux collaborateurs que le manager n’est pas là pour punir, mais pour construire un environnement où chacun peut s’épanouir.
C’est ce type de management empathique et structuré qui permet de fidéliser les talents. Un conflit résolu avec intelligence est souvent le socle d’une collaboration encore plus forte.
